如何應付憤怒的客戶

zhidaobu_com 2017-09-08

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應付憤怒的客戶是工作中最具挑戰性的一環。無論他們是與你當面對峙，或是通過電話交談，你很可能會遇到失望、帶有攻擊性行為的憤怒及沒有耐心的客戶。成功處理憤怒客戶的關鍵在于保持冷靜。請用滑鼠向下滾動至步驟一，閱讀關于如何應付憤怒客戶的訣竅。如何應付憤怒的客戶

方法 1 了解客戶的投訴

1 保持冷靜，調整心態。沒有人喜歡在公共空間遭到大聲嚷嚷、激動的人質問。然而你在這種場合的首要工作就是保持冷靜、鎮定。盡管你可能急切地想要朝他回喊，但請克制自己。大喊大叫及生氣只會讓事態升級。反之，請帶著最好的客戶服務態度，并打起十二分精神，畢竟現在該是開始工作的時候了。
- 切勿諷刺或維持明顯虛假的禮貌。這樣的行為只會火上添油，使情況惡化。
2 積極聆聽客戶說的話。憤怒的客戶通常只想要有人能讓他們出氣，而今天你就是那個出氣對象。這表示你需要盡量仔細聆聽他們說的話。全心全意地關注客戶，切勿東張西望、走神或讓其它事情分散你的注意力。
- 當你聆聽他們說話時，請留意以下問題的答案：到底出了什么事讓他們如此失望？他們想要什么？你可以做什么來幫助他們？
3 從該狀況中抽離情緒。 如果客戶特別生氣，他或她可能會出言不遜。記住，你不應該把那些話當作針對自己。他或她只是為生意、得到的產品或服務感到失望，而非因為你這個人而心煩。你必須把個人情緒置之度外。
- 然而要記得的是，如果客戶過度辱罵或看似具威脅性，你應告訴他們你會找主管或其他人來幫助解決此問題。當你回來時，讓主管或幫手介入該狀況，并解釋你需要他們的原因（比如說你感覺備受恐嚇）。萬一出現最壞的情況，你必須要求客戶離開。
4 重復客戶的憂慮。一旦客戶把怒氣發泄完了，確保你知道使他們心煩的真正原因。如果你還是不清楚，可把你認為造成客戶心煩的原因重復一遍，或是向他提問。向客戶重復問題說明你正在聆聽他們，同時也能確定真正需要解決的問題。
- 確保你真正了解問題的一個好方法是使用冷靜、鎮定的字眼，比如“我知道您很心煩，也確實應該如此，因為披薩遲了一個小時才送到您家。”
5 積極地表達同感。顯露同理心有助使客戶了解你的確正在想辦法幫助他們。一旦你確認了問題所在，向他們表明你對此感到過意不去，而且你完全了解他們心煩的原因。你可以說一些類似以下的話：
- “我完全了解您的煩躁，等待披薩的感覺非常糟糕，尤其是在非常餓的時候。”
- “您的確有理由感到生氣，因為外送延遲搞可使您被迫拋棄一整晚的計劃。”
6 道歉。讓客戶知道你真誠地為發生在他們身上的事感到抱歉，無論你是否覺得他們是否有些小題大做。同理心加上道歉對改善情況大有幫助。有時候沮喪的客戶只想要有人為了糟糕的服務向他們道歉。一旦你代表公司道歉，但愿客戶將會稍微冷靜下來。
- 說些類似于“我很抱歉您的披薩沒有按時送到。發生這樣的狀況的確令人極其煩躁，我完全了解您生氣的原因。讓我們看看可以做些什么來補償”這樣的話。
7 如果客戶要求你這么做，可把經理找來。如果在你處理某個狀況的過程中客戶要求你把經理或主管找來，最好是能遵循他們的要求。然而，如果你可以選擇避免把經理卷入此事，則請這么做。自行處理狀況能向主管證明你有能力冷靜、鎮定地應付憤怒的客戶。

方法 2 進一步行動

1 提供一個或多個可行的解決方案。如今你聽見了客戶感到沮喪的原因，你應提供他們一個解決方法。如果你知道某個解決方法可使客戶高興，那就向他們提出。
- 比如在披薩延遲送到的狀況中，你可能提出這樣的建議：“我完全了解您因為披薩延遲送到而感到沮喪。我很愿意給您的訂單退款，并提供一張獲取免費披薩的優惠券。我個人保證您下一次訂購的披薩將會以最快的速度送到。”
2 詢問客戶的反饋意見。如果你不完全確定怎么做能讓客戶開心，那就干脆詢問他的意見。他希望采取什么措施來解決該問題？有沒有一個結果可讓他感到滿意？你可以說類似以下的話：:
- “您想要什么結果？只要是在我能力所及，我會盡力去做。”
3 立即采取行動。告訴客戶你即將采取什么行動以確保問題得到解決。把你的聯系信息給他，特別是如果你們通過電話交談，那么當問題再度發生時，他可以直接聯系你。
4 在這段痛苦的經歷后，請抽出幾分鐘給自己。一旦客戶離開或掛斷電話，花數分鐘讓大腦處理剛才發生的事，并讓自己冷靜下來。即使客戶最終愉快地離開，這類狀況仍令人分外緊張。抽出一些時間減壓、放松并理清思路。
5 繼續跟進客戶。一旦問題解決后，可給客戶打個電話詢問他是否一切順利。若是可以，請多做一些額外的事情，比如寄一封手寫道歉函，或在他下次購買東西時給予優惠。

小提示

幫助你不把事情當作針對自己的一個小技巧是：提醒自己盡管客戶的意見十分“重要”，但與家人朋友對你的意見相比，這根本不算什么。提醒自己別讓陌生人毀了你生命中的一天、一小時或甚至是一分鐘。
想一想若你是投訴的那方，你希望問題如何解決。然后按你想要的對待方式對待你的客戶。
客戶的投訴可以是維系客戶的工具。如果你能適當地應付客戶并有效地道歉，你可把負面狀況轉換為正面情況。
盡量不要把他們的投訴當作針對自己，即使他們投訴的是你的工作表現。如果你覺得自己在此問題上投入太多情緒，最好是回避并讓其它員工處理該狀況。
如果你無法提供客戶想要的，那就給他們一些免費的東西作為補償（你可能需要經理的同意）。
有些客戶以什么事情都投訴而為人所知。如果你遇到這樣的客戶，嘗試與經理討論此客戶是否對公司有利，或是值得失去這個客戶。你可把浪費在應付這種客戶的時間用于全心全意地應付“真正”的客戶。