我們應該仔細觀察別人，并且盡可能體會他們的感受，直到對他們的同情轉化成我們自己的感受。

--康斯坦丁.斯坦尼斯拉夫斯基

組長的選擇

一天，一個CSR被客戶投訴，心情很不好，被組長發現了。

組長的應對方式可能如下：

第一種：這有什么呀，很正常，不要那么脆弱嘛！一定是你做得還不夠好。

第二種：具體怎么回事啊？客戶怎么說你了呀？你怎么回答的呀？你怎么這么回答呢？你要XX回答就好了。

第三種：別在意了，犯不著跟他們計較，別氣到自己。

第四種：我們的工作就是這樣，客戶投訴常常會有的，要學會看開一些，世上沒有絕對完美的事。

第五種：遇到這種事，心情肯定好不了，你心里一定很憋屈。

無疑，最后一種方式更容易被CSR所接受。往往這么一句直入人心的話，就能勾出CSR更多的牢騷。組長只需靜靜地當一個聽眾，待她發泄完了，痛快了，再補一句第三種或第四種方式的話。這時CSR可能會改變想法：其實吧，也沒多大事兒?？蛻羰艿搅藫p失，來投訴是正常的，我還有進步的空間，下一次我一定可以處理好。

其實，當我們處于強烈的負面情緒時，并不需要什么大道理，也不需要具體建議，更不需要對比他人成功的案例。第一需要僅僅是傾訴，俗稱“倒垃圾”。對方只需要認同我的情緒，然后做一個聆聽者，等我一吐為快發泄完了，大部分負面情緒就得到了緩解。最后再聽到一兩句暖心的話或者得到一個擁抱，負面情緒也就徹底轉化成正面情緒了。

看起來很簡單，會讓人感到很舒服，但不是每個人都具有這種轉化的能力。這個過程中所需要的能力就是同理心。

7.1 同理心

情商領導力就是通過情商來施加影響的領導力。

如果我們想要影響他人，那么首先要做的就是要做好自己，我們要認知自我，要進行自我管理，這是我們影響他人的前提。在做好自己的基礎上，要影響他人首先要理解他人，尤其是要理解他人的情感，也就是要具備同理心。

同理心（empathy），就是進入并了解他人的內心世界，并將這種了解傳達給他人的一種技術與能力。又叫做換位思考、神入、共情，即透過自己對自己的認識來認識他人。這里的共情就是心理咨詢中所說的共情。

在上世紀二十年代，美國心理學家愛德華.鐵欽納（Edward Titchener）首度使用同理心一詞，指的是行為模仿。同理心一詞源自希臘文empatheia（神入），原來是美學理論家用以形容理解他人主觀經驗的能力。鐵欽納認為同理心源自身體模仿他人的痛苦，從而引發相同痛苦的感受。

在現代社會中，分工越來越細，沒有人可以一個人獨自的生活下去。在工作中，也更多地依靠團隊協作來完成任務。人與人之間的連接更加緊密，但每個人都是獨特的，有著自己的想法、觀點和經歷，對同一問題的看法也因此有著或大或小的差異，甚至會引發沖突。在人際交往中發生的問題，只要你堅持設身處地、將心比心，盡量了解并重視他人的想法，就比較容易找到解決問題的途徑。尤其在發生沖突或誤解時，當事人如果能夠把自己放在對方的情境中想一想，也許就可以理解對方的立場和初衷，最終求同存異、消除誤會。

同理心的概念是新的，但它并不是什么新的想法，早在兩千多年前，孔子就說過：“己所不欲，勿施于人?！蔽鞣轿幕械摹包S金法則”：“你們愿意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人?！边@都是同理心的表現。可以從兩個方面來理解同理心：一方面自己不喜歡或不愿意接受的東西不要強加給他人；另一方面，應該根據自己的喜好推測他人可能的喜好，并與他人分享自己的觀點。

人與人之間的沖突往往起源于彼此的誤解，或是一方咄咄逼人，或是一方抹不開面子，或是情緒過于激動，或是過于固執己見……，其實這都是可以避免的，應用同理心可以有效的緩解這些狀況。簡單來說，同理心就是將心比心。想象自己在同樣的時間、同樣的地點經歷同樣的事件，會怎么做，會怎么想，會有什么樣的感受。處理人與人之間的關系沒有現成的流程可以依賴，只能以關心為出發點，為雙方都留下空間，設想對方所想要、所需求的是什么，設想對方愿意做的是什么，以及他們的感受、他們愿意過的生活。不過，人與人之間只是關心是不夠的，還需要愛，需要對對方所處的情境感同身受。有了同理心，我們將不會處處挑剔對方，抱怨、責怪、嘲笑、譏諷就會大大減少；取而代之的是贊賞、鼓勵、諒解、扶持。這樣，自己周邊的人際關系才能和諧，在別人需要時自己會很樂于提供幫助，在自己需要的時候也能得到別人的幫助。

現實生活中常說：“人同此心，心同此理?！睆娬{的也是同理心。不管是在日常工作還是生活中，具備同理心的人，都是善于體察他人意愿、樂于理解和幫助他人的人。這樣的人一般都會受到大家的歡迎，也會贏得大家的信任。不管是東方文化還是西方文化，都把同理心作為一種思維方式和道德標準，很少有人從個人發展與成功的角度去闡述同理心的重要性。而事實上，同理心既是人際交往的基礎，也是個人發展與成功的基石。社會學家發現，同理心是人的社會化的一個重要環節，而人的社會化則是一個人發展與成功的前提。

同理心對于個人的發展極為重要。它體現在一個人一旦具備了同理心，就更容易獲得他人的信任，而所有的人際關系都是建立在信任的基礎上的。這里所談的“信任”不是指對個人能力方面的信任（例如，相信自己的下屬能把某項工作做好），而是指對人格的信任（例如，讓下屬相信自己可以體諒他，相信在自己面前不必刻意設防或掩蓋他的缺點與錯誤）。從這個意義上說：沒有同理心就沒有彼此之間的信任，沒有信任也就沒有和諧的人際交往，也就不可能在分工協作的現代化社會中取得成功。

信任是比愛更好的贊美。

--喬治·麥克唐納·弗雷澤

信任關系來源于同理心。要讓對方感受到自己的同理心，并以此證明自己是值得信任的，這是一個長期的不斷深化的過程——你對他人越真誠，越善于傾聽、體諒、尊重和寬容，對方也就會越真誠和相信你。如此繼續下去形成一個良性循環后，最終產生信任。

同理心不僅是為了理解他人，也是為了讓他人理解自己。同理心并不是要一味的迎合他人的情感，而是要理解和尊重他人的情感。在處理問題或做出決定時，充分考慮到對方的情感以及這種情感可能引起的行為和后果。這樣，自己的決定和行為，尤其是當這些行為可能給對方帶來損失時，才會得到對方的諒解，甚至得到對方的合作與支持。

擁有同理心，親密關系才能得以建立，反之，當傳送與接收同理心的神經線路處于斷路狀態時，關系就會逐漸疏遠。當一個人發現周圍的人總是不斷地虧待自己，對自己的感覺不聞不問時，他將不再努力嘗試與人建立關系，也就關閉了自己的同理心感知?？上攵?，其后果將是他開始去傷害別人，以生氣或暴力的方式做為情緒的出口。對于沒有接收過他人對自己的同理心的人，其腦部對同理心沒有經驗，也沒有記憶，也就無法讓他人能有被同理的感覺。