一、六西格瑪

1.“六西格瑪”本身是指一種源于統計學的績效目標：在每百萬次活動或“機會”中，缺陷只會出現3.4次。

2.六西格瑪管理是一個獲取、維持和最大化業務成功的綜合性靈活系統，其獨特的驅動力是密切理解顧客的需求，嚴格地使用事實、數據和統計分析，以及不斷地關注業務過程的管理、改進和徹底改造。業已證實的六西格瑪系統的好處有很多，包括：減少成本、提高生產率、增加市場份額、保留顧客、縮短周期時間、減少缺陷、改變企業文化、改進產品/服務。

3.六西格瑪管理包含一系列廣泛的最佳企業實踐和技能（有些是高級的，有些是常識性的），它們都是成功和成長的基本要素。

4.六西格瑪管理把人才看得同先進技術一樣重要。六西格瑪管理的基本理念就是能夠鼓勵與激發人們產生更好的創意和實現更高的績效，同時創造出人的才智與高超技術的協同作用。

Y可以表示：戰略目標顧客需要利潤顧客滿意度整體業務效率

X可以表示：實現戰略目標的基本行動業務工作質量顧客滿意度的關鍵影響因素過程變量，如員工、周期、技術等過程輸入（來自顧客或供應商）的質量

a.對過程需要進行書面描述并實行從“頭”到“尾”的管理。同時，仔細明確責任，確保關鍵過程的跨部門管理。

b.清晰界定顧客需要，定期重新審視顧客需要。

c.對產出、過程活動和投入的測量要徹底而有意義。

d.經理及其伙伴（包括“過程主管”）使用測量和過程知識對績效進行“實時”評估，并及時采取行動去解決問題和利用機會。

二、六西格瑪管理法的執行步驟（DMAIC模型）

★ 界定（Define）： 確定需要改進的目標及其進度。企業高層領導確定企業的主要策略目標，中層的營運目標可能是提高產品產量，項目層的目標可能是減少次品、材料浪費和提高效率。在界定階段，需要辨析明確的目標，并繪制出流程。

★ 量化（Measure）： 以靈活有效的衡量標準，測量和權衡現存的系統與數據，了解現有的質量水平。

★ 分析（Analyze）： 利用統計學工具對整個流程系統進行綜合分析，找到影響質量的關鍵因素。

★ 改進（Improve）： 運用管理工具，針對關鍵因素，確立最佳的改進方案，并將其細化到每一步。

★ 控制（Control）： 監控新的流程系統，采取措施維持改進的結果，讓改進后的流程充分發揮功效。

三、六西格瑪應用

1.“服務”或“服務和支持”過程指的是一個企業中任何不直接參與有形產品的生產和設計的活動。即，無論是鋼鐵公司、銀行還是零售商店，其銷售、財務、市場營銷、采購、顧客支持、物流或人力資源等都在此列。

2.“制造”僅指與有形產品的開發和生產直接相關的那些活動。

3.成功的制造企業必須具有很多能力，其中包括：

a.跟蹤最新技術并能夠將其應用于產品之中。

b.理解現有和新興的顧客需要，能通過改進生產過程或產品來滿足這些需要。

c.建立和管理好供應網絡，確保零部件和原材料的及時供應。

d.準確地獲取、處理和交付顧客訂單。其中，包括能夠滿足顧客定制化需求。

e.適應變化的市場環境。

4.在服務中實施六西格瑪:

a.從過程開始。

b.對問題的微調。

c.用好事實和數據，減少模糊性。

d.不要過于強調統計分析。

5.制造中的挑戰:

a.視角要更寬闊。

b.要由“認證”轉為改進。

c.工具要適應制造環境。

四、六西格瑪路徑

（1）確認核心過程和關鍵顧客。

（2）界定顧客需要。

（3）測量當前績效。

（4）確定優先次序、分析和實施改進。

（5）擴展和整合六西格瑪系統。
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